[사진=여기어때]

여기어때는 '안심예약제' 도입 2년여 만에 오버부킹이 전년동기대비 50% 감소했다고 12일 밝혔다.

안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다.

여기어때는 제도를 시행한 지난해 2월부터 '고객행복센터'에 안심예약제를 운영하는 전문 상담 그룹을 배치, 고객 피해를 줄이고 있다. 여기어때 측은 "숙박상품을 예약하는 플랫폼이 다변화 되면서 고객의 오버부킹 피해는 중요한 문제로 떠오르고 있다"며 "이는 고객 여행 경험을 망치는 심각한 피해"라고 말했다.

여기어때에 따르면 안심예약제에 대한 고객 만족도는 90%를 넘어섰다. 고객 만족은 상담원에 대한 고객 태도를 개선하는 효과도 있다. 여기어때 고객행복센터로 유입된 강성 민원은 제도시행 2년여 만에 71%나 줄었다. 상담원의 82%는 업무 만족도가 '향상됐다'고 체감했다.

더불어 안심예약제는 시장에 큰 파장을 만들었다는 평가를 받는다. 숙박 예약 시장에서 일방적인 숙소 취소 규모를 줄이고 있다는 것. 여기어때는 제도 시행 이전 전체 취소 건수 중 오버부킹으로 인한 제휴점의 일방적 취소가 17%에 달했다고 밝혔다. 100건의 취소 중 17건은 제휴점의 오버부킹으로 발생한 피해였다는 의미다. 그러나 제도 시행 후 현재 기준 3% 수준으로 감소해 제도 도입 이전보다 14%p가 떨어졌다.

여기어때는 "안심예약제는 고객의 숙박 경험을 완성하기 위한 약속"이라며 "제도가 자리 잡으면서 시장 관행이 개선되는 큰 의미를 달성했다"고 말했다.

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