설에 은행 문 닫지만…'챗봇'은 24시간 쌩쌩
쉽고 빠른 업무처리 가능…인공지능 기반 챗봇 도입으로 고도화된 상담 제공
저축은행들 모바일 앱·금융사기 신고 콜센터 등 24시간 금융 서비스 풀가동
강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)
2020-01-24 10:00:00
▲ 삼성카드의 챗봇 샘 이용 화면.

설 연휴에 긴급한 상담 또는 금융 서비스가 필요한 경우 챗봇 활용이 정답이다.

24일 메이크봇의 '2019 챗봇 트렌드리포트'를 보면 지난해 챗봇을 이용해본 사용자 수가 응답자의 75%에 달해 2018년에 비해 31%포인트 급증했다.

챗봇을 이용한 응답자는 '쉽고 빠른 업무처리가 가능하다'는 점에 챗봇을 선호한다고 밝혔다. 뒤를 이어 '직접 매장을 방문할 필요가 없다', '시간 절약이 가능하다'는 의견도 있다. 챗봇을 이용하는 고객 중 응답자의 25%에 달하는 수가 가장 바라는 점으로 '어렵고 복잡한 질문에도 잘 대답해주는 챗봇'이 필요하다고 말했다.

금융사도 인공지능(AI)기반 챗봇이 도입되면서 시나리오에 따라 제한적인 대답만 하던 챗봇은 더 이상 찾아보기 어렵다.

연휴기간 대출금 납입일이 다가올 경우 당황하지 말고 챗봇에게 문의하면 친절하게 납부 일자를 알려준다. 보이스 피싱 등에 연루된 경우에도 챗봇에게 문의하면 친절히 대응 방안을 알려준다.

신한은행은 지난해 한층 더 업그레이드 된 '쏠메이트 오로라'를 출시했다. 상담 챗봇에서 진화해 고객 개인성향과 특성을 반영한 것이 특징이다. 예적금 금리 계산시의 금액, 기간, 금리 등을 깔끔한 그래픽으로 고객의 이해를 돕는다. 인공지능에 기반, 그림을 통해 고객에게 정보를 전달하기 때문에 높은 디지털 상담 경험을 제공한다.

하나은행은 대화형 뱅킹 서비스 하이(HAI)를 지난해 개시했다. 고객의 각종 금융거래 요청을 인공지능 금융비서 하이가 문자 또는 음성으로 답변한다. 외환거래를 주로 취급하는 은행인 만큼 하이를 통해 21개 통화까지 환전거래가 가능하기 때문에 연휴기간 해외여행을 계획한다면 편리하게 이용 가능하다.

카드사 중 AI 챗봇을 가장 먼저 도입한 현대카드는 2017년 IBM의 기업용 인공지능 솔루션 왓슨을 기반으로 한 챗봇 서비스 '버디' 서비스를 개시했다. 자연어 처리 기술을 활용해 질문자의 의도를 파악하는 것을 목표로 시작한 버디는 지난해 인공지능-자동응답시스템으로 업그레이드 되며 대기 시간 없이 대화가 가능토록 변화했다.

인공지능-자동응답시스템이 버디에 장착되면서 하루 최대 3000명의 고객을 응대하며 이들의 불편을 해소 중이라고 현대카드 측은 밝혔다.

삼성카드는 지난해 모바일 앱, 모바일 홈페이지, PC를 통해서 언제든 이용할 수 있는 AI 기반 '챗봇 샘'을 내놨다. 대부분의 챗봇이 특정 모바일 앱을 통해서만 이용할 수 있는 것과 달리 PC 및 홈페이지를 통해 추가 설치 없이 손쉽게 이용 가능하다.

챗봇 샘은 고객의 소비패턴 및 사용패턴을 빅데이터로 분석해 고객에게 맞춘 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 고객이 자주 이용하는 결제정보 조회 등의 질문에 대해선 더 빠르게 응답할 수 있도록 지원한다.

저축은행도 똑똑한 챗봇으로 고객의 편의성을 끌어올리는 중이다.

웰컴저축은행이 2017년 출시한 AI 기반 '웰컴봇'은 올해 초 향상된 자연어 처리 엔진을 탑재하며 기존 대비 정확도가 36% 증가했다. 고객의 질문에 90%에 가깝게 정상 답변을 제공하는 웰컴봇은 웰컴저축은행의 금융서비스 및 자사의 모바일 뱅킹 앱인 웰컴디지털뱅크(웰뱅)의 이용법을 알려준다.

웰컴저축은행측은 고객이 작성한 문장의 조사, 어미 변화 등에 웰컴봇이 보다 능동적으로 대응하도록 개선돼 높은 확률로 고객의 질문에 답변한다고 밝혔다.

SBI저축은행이 지난해 출시한 '바빌론 챗봇'은 중금리 대출 상품 바빌론에 특화된 챗봇이다. 바빌론 상품을 이용하는 고객이 바빌론 챗봇을 이용하면 대출한도 및 금리를 빠르게 확인 가능하다. 인공지능 기반 챗봇인 만큼 상담 업무에도 특화돼 있어 SBI저축은행의 금융서비스도 쉽게 확인 가능하다.

연휴에 저축은행을 통해 송금할 일이 생긴다면 SB톡톡 플러스 앱을 적극적으로 활용하자. 국내 66개 저축은행의 금융 서비스를 자유롭게 이용할 수 있고, 카카오톡 계좌이체를 통해 손쉽게 송금할 수 있다.

급하게 현금이 필요한 경우에는 저축은행 체크카드 또는 현금카드를 갖고 GS25 편의점을 방문하면 된다. 저축은행중앙회에 따르면 전국 약 1만1800여 개의 GS25 편의점 내 ATM(자동현금입출금기)과 CD(현금출납기)를 통해 출금 수수료 없이 24시간 출금할 수 있다. 일부 저축은행은 △지하철 △백화점 △마트 △시중은행 등에서도 수수료 없이 출금이 가능하다.

웰컴저축은행은 전국 세븐일레븐 편의점 및 롯데마트, 롯데백화점, 롯데시네마, 롯데아울렛 등에 설치된 약 6000대의 ATM에서 수수료 없이 출금 서비스를 제공한다. 시중은행 ATM에서는 체크카드 사용 실적에 따라 월 5회까지 이체나 무료 출금이 가능하다.

저축은행 업계는 설 명절을 앞두고 금융사기 예방을 위한 대책에도 나섰다. JT친애저축은행은 홈페이지 첫 화면에 '여신금융법(가칭) 위반 협박 보이스피싱' 피해의 주의를 당부하기 위해 범죄 수법을 이미지화해 게시했다. 페퍼저축은행은 홈페이지 고객센터의 '금융사기주의안내' 게시판을 통해 금융사기 관련 제도, 주의사항, 꿀팁 등을 공지하고 있다.

만약 연휴 기간 저축은행 관련 금융사기 피해를 봤거나 의심이 든다면 저축은행중앙회에서 운영하는 금융사기 신고 야간 콜센터를 통해 24시간 신고 가능하다.

저축은행 업계 관계자는 "민족 대명절인 설날에도 저축은행 고객 분들이 평소와 다름없이 편의를 누릴 수 있도록 모바일 앱을 통한 비대면 서비스, 금융사기 신고 콜센터 운영 등 만반의 준비를 가하며 노력했다"며 "연휴 기간 저축은행 활용법을 미리 숙지하셔서 보다 편하고 풍요로운 설날 되시길 기원한다"고 말했다.
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