신한은행, 실시간 고객만족 설문조사 시스템 구축

  • 송고 2020.04.07 10:24
  • 수정 2020.04.07 10:24
  • 신주식 기자 (winean@ebn.co.kr)
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신한은행은 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 'Good 서비스 경험조사'를 시행한다고 7일 밝혔다.

'Good 서비스 경험조사'는 신한은행이 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡을 이용한 모바일 설문을 보내고 고객은 본인의 창구 업무처리 경험을 은행에 전달하는 조사방법이다.

모바일 설문은 제시된 항목에 답하는 방식 외에 서술형 답변을 통해 직원에게 실시간으로 칭찬 메시지를 전달하는 것도 가능하다.

고객중심 서비스를 위해 기존 고객만족센터를 'Good 서비스부'로 개편한 신한은행은 영업점 업무처리 고객 일부를 대상으로 한 표본 전화조사에서 벗어나 모든 고객의 의견을 실시간으로 반영하기 위해 은행권에서는 처음으로 'Good 서비스 경험조사'를 시행키로 했다.

신한은행 관계자는 "고객만족도 중심의 일률적인 직원평가를 전면 폐지하고 'Good 서비스'를 경험한 고객과의 칭찬소통을 통해 직원이 업의 보람과 자긍심을 느끼고 더 좋은 서비스를 제공하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들어갈 계획"이라고 말했다.

이어 "온·오프라인 채널의 모든 거래고객 경험정보를 종합·분석해 업그레이드된 고객맞춤 서비스와 차별적 고객경험을 제공하겠다"고 덧붙였다.


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