아모레퍼시픽 서경배 회장ⓒ아모레퍼시픽

"혁신 상품 만들고 고객을 기쁘게 하며 디지털을 통해 소통하는 것은 결국 모두 고객중심을 위한 길이다. 우리가 고객중심의 대원칙을 우직하게 지켜 나간다면 불확실한 경영 환경 속에서도 진정한 원대한 기업으로 우뚝 설 수 있을 것이다."

서경배 아모레퍼시픽 회장은 5일 용인시 기흥구 자사 인재개발원에서 창립 72주년 기념식 자리에서 이같이 말하며 원대한 기업의 비전 달성을 위한 고객중심 경영 의지를 다시 한 번 다졌다.

서 회장은 임직원들과 함께 고객의 요구를 깊게 탐색하고 테스트 앤 런(Test & Learn)의 자세를 통해 고객중심의 대원칙을 실천할 것을 다짐했다.

앞서 서 회장은 매달 초 진행하는 조회사에서 고객 중심 경영을 실천을 거듭 강조한 바 있다. 서 회장은 "올해 회사 경영이 어려움을 겪고 있다"며 "어려움이 꼭 밖으로부터 비롯된 것은 아니라고 생각한다"고 운을 뗐다.

그는 "지난 3년간 관광객이 늘며 회사가 성장한 와중에 우리가 그 안에서 무언가 놓치고 있던 것은 없는지 다시 한번 돌아봐야 한다"며 "고객중심을 실천하기 위한 혁신과 우리가 그동안 해온 무수한 도전을 지난 몇 년간 더 적극적으로 하지 못한 것은 아닐까 생각된다"고 밝혔다.

서 회장은 "우리가 지금의 어려움을 극복하기 위해서는 무엇보다 다시 한번 고객중심으로 나아가야만 한다"며 "물론 이전 여러 해 동안에도 해왔지만 또다시 고객중심을 되새기며 사업의 방향성을 다잡아야 할 때"라고 재차 강조했다.

고객 중심 경영을 위한 아모레퍼시픽만의 방법론도 제시했다. 우선 혁신상품을 선보여야 한다고 주장했다. 고객이 요즘 원하는 것은 무엇인지 새로운 미용법을 창출할 수 있는 제품은 무엇인지, 온라인에서 잘 팔리는 단품들과 가성비가 좋은 제품은 어떤 것인지 더 도전해야 한다고 밝혔다.

고객경험에도 더 많은 힘을 쏟아야 한다고 말했다. 그는 "고객이 우리 제품과 브랜드, 매장을 경험하는 데 있어 편리함과 감동을 느끼도록 해야한다"며 "오프라인과 온라인 마켓을 동시에 이용하는 옴니(Omni) 고객이 전체의 80%를 차지하는 시대에 맞게 회사의 역량을 키우고 새로운 기술을 받아들여 적극적으로 협업하는 노력과 도전을 해 나가야할 시점"이라고 설명했다.

이날 72주년 기념사에서는 용산구 신본사가 갖는 의미도 강조했다. 그는 신본사가 단순한 근무 장소의 개념을 넘어 임직원들이 하나의 공동체로서 열린 소통의 공간이자 일과 삶의 균형을 높일 수 있는 공간이라고 설명했다.

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