카드사 콜센터 비상 '이격·분산' 근무…삼성카드 발빠른 대처

  • 입력 2020.03.13 15:04
  • 수정 2020.03.13 15:37
  • 강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

삼성카드, 고객센터 직원 자회사 통해 직접고용…분리근무·유급휴가 도입

카드업계 대체사업장 도입 분주…KB국민카드, 총 8곳 확보하고 분산 근무

임서정 고용노동부 차관이 12일 충남 천안시 고용부 콜센터에서 코로나19 관련 방역 및 근무상황을 점검하고 있다.ⓒ고용노동부임서정 고용노동부 차관이 12일 충남 천안시 고용부 콜센터에서 코로나19 관련 방역 및 근무상황을 점검하고 있다.ⓒ고용노동부

구로 콜센터에서 수도권 최대 규모 신종 코로나 바이러스(코로나19) 집단 확진이 발생하자 카드사들도 대응 방안 마련에 비상이 걸렸다. 이 가운데 삼성카드는 상담원들을 위한 신속한 보호대책을 수립해 눈길을 끈다.

13일 업계에 따르면 지난 11일 금융위원회·금융감독원이 전 금융권 협회와 함께 금융권 콜센터 관련 긴급회의를 개최한지 하루만인 12일 삼성카드는 콜센터 직원들을 대상으로 교대근무를 하도록 했다.

전체 직원의 3분의 2만 근무하게 해 좌석을 교차로 배치, 띄어앉기 근무를 가능하게 함으로써 이격거리를 보장했다. 삼성카드는 서울, 대전, 부산 3개 지역에서 콜센터를 운영하고 있다. 이 중 특정 상담센터의 업무가 어려울 경우 다른 지역 상담센터로 업무량을 배분할 방침이다. AI챗봇, 디지털ARS 등을 활용한 비대면 상담도 활용 중이다. 쉬는 3분의 1에 대해서는 유급휴가를 줘 금전적 손실을 최소화하도록 했다.

삼성카드는 콜센터 직원을 자회사인 삼성카드고객서비스에서 직접 고용해 운영하고 있다. 여타 카드사들은 제니엘, 유베이스 등 아웃소싱 업체에 상담업무 하청을 준다. 고객센터 한 곳에 여러 하청업체가 들어가기도 하고, 센터 상급자도 하청 소속인 경우가 많다. 콜수, 클레임수로 경쟁하다보니 업무량이 배가된다. 콜센터 추가 확진 가능성은 여전히 열려있다. 지난 2일부터 신한카드 대구 콜센터에서 모두 20명이 확진 판정을 받았다.

구로 콜센터 사례도 도급계약을 맺은 원청인 에이스손해보험 책임론이 가열되는 상황. 사무금융노조는 "사업장 방역이 뚫린 것은 도급업체만의 잘못이 아니라 원청인 에이스손해보험이 편의를 위해 도급을 준 것이고, 어떠한 위험도 부담하지 않았기 때문"이라며 "도급 형태로 위험을 외주화한 것"이라 지적했다.

삼성카드의 경우 직접고용 형태로 콜센터 직원들에 대한 책임을 선제적으로 실천하고 있다는 평가다.

주요 카드사들은 BCP(사업연속성계획)에 따라 대체사업장 도입 등으로 대응에 나섰다.

서울·대전 두 곳에 콜센터를 운영 중인 KB국민카드는 앞서 분산 근무를 도입했다. 서울 콜센터 직원은 3곳, 대전 콜센터 직원은 2곳으로 근무 공간을 물리적으로 분리했다. 감염 우려로 콜센터가 폐쇄될 경우에 대비해 대체 사업장을 각 지역 4곳씩 총 8곳 확보했으며, 추가로 마련하는 방안도 검토하고 있다.

우리카드는 고객센터 건물 입출입 관리를 강화했다. 열화상 적외선 카메라 체온계로 고열/감기증상 의심자는 귀가 조치한다. 방역 시스템을 △출입구 개인소독 후 입실 △매일 사무실 소독 △주 2회 전체 건물 방역 실시 총 3단계로 강화했다.

또한 △마스크 착용 필수 △집합 회의 금지 △엘리베이터 분리 운영 △공동 흡연 공간 폐쇄 △구내 식당 일방향 식사 및 간격 유지 △손세정제 비치 △지정된 층 외의 이동제한 등 다각도로 개인 및 단체 위생 관리방안을 수립해 철저히 준수토록 했다.

BC카드는 콜센터를 가산디지털단지, 서초로 이원화했으며, 어느 한 곳이 코로나로 폐쇄될 경우 다른 한쪽의 장비로 두 곳을 다 관리할 수 있도록 준비를 마쳤다. 두 곳 모두 폐쇄될 상황에 대비해 을지로 본사에 콜센터 비상대체사업장을 두는 방안도 준비 중이다.

롯데카드는 건물·층간 분리 근무를 시행하고 있으며 고객들에게 결제대금문의, 사용내역확인 등 간편 업무는 앱, 디지털ARS 등을 활용하도록 안내하고 있다.

한편 금융위원회, 금융감독원은 금융업권과 콜센터 방역 강화를 위한 효과적인 방안을 지속적으로 검토해 나간다는 계획이다.


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