르노삼성차, 소비자 니즈 맞춘 AS로 소비자 만족 높인다

  • 입력 2020.06.05 14:06
  • 수정 2020.06.05 14:07
  • EBN 박용환 기자 (yhpark@ebn.co.kr)

AS 서비스 만족도 4년 연속 1위

코로나19 장기화로 ‘스페셜 픽업 & 딜리버리’ 서비스 시행




ⓒ르노삼성차ⓒ르노삼성차

르노삼성자동차가 판매 못지않게 중요한 AS 만족도에서도 앞서 가고 있다. 특히 코로나 19 사태의 장기화로 인해 매장 방문이 쉽지 않은 고객들을 위해 르노삼성차는 ‘스페셜 픽업 & 딜리버리 서비스’도 시행하고 있다.


5일 업계에 따르면 르노삼성차는 지난해 컨슈머인사이트에서 주관하는 2019년도 AS 서비스 만족도(CSQ)에서 1위를 차지했다. 이는 4년 연속으로 1위 자리를 지킨 것으로 지난 18년 동안 해당 AS 만족도 조사에서 총 15번이나 1위를 거머쥔 기록이다.


컨슈머사이트 자동차 기획 조사는 매년 1회 표본 규모 10만명을 대상으로 진행되는 대규모 소비자 만족도 조사로 독립적이면서도 가장 중립적인 소비자 평가로 대표성을 인정받는다.


르노삼성차 관계자는 “많은 소비자들이 AS 서비스를 특히 중요하게 생각하는데 합리적인 가격과 속도, 만족스러운 점검 결과 등 전반적으로 많은 신경을 써야 한다”고 말했다.


르노삼성차의 혁신적인 AS 정책은 최근 도입한 RSM 서비스 메뉴 제도에서도 확인된다. 이 제도는 AS 서비스의 가격을 사전에 투명하게 공개해 고객의 신뢰감을 얻겠다는 혁신적인 접근법이다. AS 정비 상품의 내용과 공임∙부품 합산 가격을 고객들이 서비스 받기 전 단계인 접수처, 고객대기실 등에서 미리 확인하고 선택할 수 있도록 지원하는 정책이다.


서비스 메뉴에는 엔진오일, 에어컨 필터, 브레이크 패드 등 고객들이 자주 이용하는 유상서비스 항목이 포함되며 현재 전국 12개 직영점과 참여를 희망한 270 여개의 협력 서비스 점에서 우선 시행되고 있다.

필요한 때에 빠르고 쉽게 서비스를 받을 수 있어야 한다는 것도 소비자들이 기대하는 AS 중 하나다.


르노삼성차는 ‘스페셜 픽업 & 딜리버리 서비스’를 시행하고 있다. 이는 고객이 요청한 장소에서 정비가 필요한 차량을 전달받아 정비 완료 후 다시 고객이 원하는 장소로 인도해 드리는 서비스다.


ⓒ르노삼성차ⓒ르노삼성차

편도 기준 10km 이내 기본 1만원, 초과 시 1km당 1000원 추가 비용으로 이용할 수 있다. 단, 같은 구 내에서 이동할 경우는 기본 1만원 이외의 별도 추가 금액이 붙지 않는다. 르노삼성차 고객센터 또는 가까운 서비스점으로 연락하면 신청 가능하다.


IT 기술에 익숙한 한국소비자를 위한 AS 서비스 혁신도 이미 진행 중이다. 멤버십 차량관리 애플리케이션 ‘MY르노삼성’으로 내 차의 다양한 정보와 멤버십 혜택을 조회하고 온라인 정비예약, 채팅 상담 등 각종 서비스에 편리하게 접근할 수 있게 됐다. ‘스페셜 픽업 & 딜리버리 서비스’ 역시 ‘MY르노삼성’ 앱으로 신청 가능하다.


특히 6월에는 차량 상태를 정밀하게 점검해주는 ‘프리미엄 점검 서비스’를 무상 제공하는 이벤트를 실시하고 있다. 르노삼성차가 새롭게 선보인 ‘프리미엄 점검 서비스’는 기존 17개 항목 무상점검 서비스에서 한 단계 나아가 36개 항목 점검을 통해 보다 섬세한 관리와 정밀한 진단이 가능해진 유상점검 서비스다.


타이어와 에어컨, 오일류 등 일반 점검은 물론 내/외부 라이트, 브레이크 패드 및 디스크, 엔진 마운트 상태, 등속 조인트 부트 등 항목들을 보다 세분화한 것이 특징이다. 또한 점검 시 불량으로 나타날 경우 추가 정비가 필요한 시점에 ‘MY 르노삼성’ 어플리케이션을 통해 알림을 받을 수 있는 서비스를 제공해 운전자가 편리하게 차량 정비 주기를 관리할 수 있도록 돕는다.


르노삼성차는 AS 품질관리를 위해 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 449곳의 서비스 네트워크에 지속적인 투자와 노력을 기울이고 있다. 르노 그룹의 공인 기술 자격제도인 일반 수리전문가(cotech)와 사고 수리 전문가(cartech) 교육 과정을 운영하여 국내 고급 정비인력 양성에도 꾸준히 힘쓰고 있다.



©(주) EBN 무단전재 및 재배포 금지

전체 댓글 0

로그인 후 댓글을 작성하실 수 있습니다.
EBN 미래를 보는 경제신문