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배달앱 쿠팡이츠가 갑질 이용자로부터 점주를 보호하기 위한 전담조직을 만든다. '새우튀김 1개' 환불 사태로 식당 점주가 쓰러져 사망한 사건이 일어나면서 쿠팡이츠가 재발 방지에 나선 것이다. 악성 후기가 달려도 점주가 대응할 수단이 없다는 비판에 따른 것이지만 뒤늦은 대응이란 지적이 나온다.

쿠팡이츠는 22일 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구와 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점 진심으로 사과한다”며 “앞으로 고객 상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 조치를 취하겠다"고 밝혔다.

앞서 지난 21일 한 방송사는 지난달 서울 동작구의 한 김밥가게 점주 ㄱ씨가 소비자와 쿠팡이츠 쪽으로부터 무리한 환불 요구 등을 받고 쓰러진 사건을 전했다.

보도가 나간 하루 만에 쿠팡이츠는 점주 보호 전담 조직을 만들기로 했다. 점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선할 예정이다.

악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악성 리뷰는 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선한다. 일부에선 점주가 악성 댓글에 대응할 방안이 없다는 지적이 장기화됐다는 점을 감안하면 뒤늦은 대책이란 비판이 나온다.

앞서 발생한 새우튀김 환불 사태는 지난달 한 고객이 쿠팡이츠를 통해 주문한 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 식당에 환불을 요구하면서 시작됐다. 이 고객은 쿠팡이츠 앱에 해당 식당에 대해 별점 한 개와 악평을 남긴 뒤 쿠팡이츠 센터에 점주가 반말을 했다고 항의했다.

점주가 새우튀김 값을 환불하고 사과했음에도 고객은 음식값 전부를 환불해달라고 재요청했다. 점주는 쿠팡이츠 센터에 "고객이 모욕적인 언사를 했다"고 호소했다.

쿠팡이츠 쪽은 특별한 중재 없이 내용만 단순 전달했고, 점주는 뇌출혈로 쓰러졌다. 점주는 결국 3주 뒤 사망했다. 유족들은 "'동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라'고 쿠팡이츠 측에 요청했다.

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