'취항 13주년' 제주항공, 고객 지향 혁신으로 지속 성장

  • 입력 2019.06.03 16:19
  • 수정 2019.06.03 16:19
  • 이혜미 기자 (ashley@ebn.co.kr)

'뉴 클래스·JJ라운지' 등 고객 가치 향상

항공기 43대·43개 도시·72개 노선 하루 평균 230회 운항

ⓒ제주항공ⓒ제주항공

제주항공이 오는 5일로 취항 13주년을 맞이한다.

2005년 1월25일 설립해 2006년 6월5일 제주~김포 노선에서 처음 운항을 시작한 제주항공은 현재 6개의 국내선 등 아시아태평양 지역 43개 도시에 모두 72개의 정기노선을 보유하고 있다.

2006년 취항 당시 항공기 1대로 시작했던 제주항공은 현재 43대의 항공기를 운용하고 있으며 취항초기 제주와 인천, 김포에 집중됐던 거점공항도 김해와 대구, 광주, 청주, 무안 등 전국 8개 공항으로 확대해 전국 각지에서 하루 평균 230여 편을 운항하고 있다.

제주항공은 2018년에는 처음으로 매출액 1조원을 넘어섰고 영업이익도 2년 연속 1000억원대를 유지하는 등 외형적인 성장도 일궈냈다.

제주항공은 이같은 외형 성장에 맞춰 '안전운항체계 고도화'와 '고객 지향적 혁신을 위한 새로운 도전'을 목표로 정하고 각각의 전략들을 구체화해 가고 있다.

안전운항체계 고도화를 목표로 지난 1분기 중 자체 훈련 역량을 높이기 위한 모의훈련장치(시뮬레이터) 도입과 안전관리 품질과 절차에 대한 해외 전문기관의 컨설팅을 마쳤다.

특히 마케팅 패러다임의 변화는 눈에 띄는 부분이다. 과거 '합리적인 가격' 중심의 전략에서 벗어나 이용자에게 편의성과 편안함을 주기 위한 다양한 시도를 이어가고 있다는 것.

가격 이외의 새로운 여행경험을 할 수 있게 만들어 경쟁사와 근본적인 차별화를 꾀하고, 충성고객을 늘려 미래 지속 가능한 성장 기반을 더 단단히 해 시장 지배력을 키워가겠다는 전략이다.

이석주 제주항공 대표는 지난 3월 항공산업 담당 기자단과의 간담회에서 "LCC 본연의 사업모델에 더욱 집중하며 탁월한 원가경쟁력을 바탕으로 낮은 운임을 제공하는 동시에 사업 모델을 고객 지향적으로 발전시키기 위해 고민하고 있다"며 "이용자들의 새로운 니즈(needs)를 충족시킬 수 있는 혁신을 통해 제주항공을 선택해야만 하는 차별화 요소를 만들어 가겠다"고 말한 바 있다.

◆프리미엄 서비스 수요 흡수 '뉴 클래스' 도입

가장 대표적인 것으로 제주항공은 오는 7월4일 부산~싱가포르 취항에 맞춰 '뉴클래스(New Class)'라는 새로운 형태의 좌석 서비스를 도입한다. 현재 189석으로 운용하고 있는 일부 항공기의 좌석을 174석으로 재조정해 앞뒤, 좌우 좌석간격을 넓힌 이른바 '프리미엄 이코노미' 서비스를 시작하는 것.

좌석을 재배열한 자리에는 뉴클래스 12석과 기존 일반석 162석으로 운용한다. 12석의 새로운 좌석은 단순히 앞뒤 간격만을 넓어진 형태가 아니라 복도를 사이에 두고 기존 3-3 형태가 아닌 2-2 형태로 변경해 좌석간격을 넓힌다.

변화하는 소비 형태, 즉 합리적인 가격으로 프리미엄 서비스를 바라는 수요를 겨냥해 혁신을 택했다.

[자료 : 제주항공][자료 : 제주항공]

◆제주항공 전용 'JJ라운지' 오픈

인천국제공항에 문을 연 제주항공 탑승객만을 위한 ‘JJ라운지’ 역시 가격은 물론 편리함과 편안함 등 이용자에게 새로운 여행의 가치를 제공하기 위한 것이다.

JJ라운지에서는 이용객이 취향에 맞게 원하는 재료를 직접 선택해서 만드는 DIY 샐러드와 비빔밥, 샌드위치 등을 제공한다. 보말죽, 성게미역국, 한라산 표고버섯 소고기볶음 등 제주특산물을 활용한 메뉴를 중심으로 구성한다.

그리고 공간은 어린이 동반 가족단위 여행객을 위한 가족석과 여성 여행객을 위한 파우더룸, 여행과 관련된 컨셉의 포토존 등으로 구성돼 있다.

인천국제공항 제1여객터미널 4층 면세지역 28번 게이트 부근에 위치한 'JJ라운지'는 약 140명이 동시에 이용할 수 있는 유료라운지로, 제주항공 국제선 이용자에 한해 유료(사전판매)로 운영한다. 이용권 가격은 성인은 2만5000원, 어린이는 1만5000원이며 24개월 미만 유아는 무료입장이 가능하다.

◆선택 운임제 '페어 패밀리' 적용

'페어 패밀리'는 '합리적 가격'과 '편리함'에 초점을 맞췄다. 제주항공은 지난 4월부터 유료 부가서비스인 위탁수하물, 좌석 사전지정 서비스 등을 여객 운임과 결합한 형태의 운임 제도인 '페어 패밀리'를 시행하고 있다.

위탁수하물이 없는 승객은 기존 운임보다 할인하고 또 필요한 서비스를 추가할경우 합리적인 가격으로 다양한 혜택을 받을 수 있는 제도이다.

'페어 패밀리' 제도는 승객마다 자신이 선호하는 서비스를 각각의 묶음으로 설계해 제공하는 것으로 '원하는 것을 원하는 만큼 구매'하는 최근 소비트렌드가 항공권구매까지 적용된 셈이다.

이에 따라 제주항공은 기존 △특가운임 △할인운임 △정규운임 3가지 단계로 구분했던 국제선 운임체계를 ‘페어 패밀리’ 제도와 접목시켜 △플라이(FLY·위탁수하물 없음) △플라이백(FlyBag·과거 정규운임 서비스, 위탁수하물 15㎏ 이내 무료) △플라이백플러스(FLYBAG+·위탁수하물 5㎏ 추가 및 기타 추가서비스 제공) 단계로 변경했다.

제주항공은 이 밖에 △외국인이나 수하물 보관이 힘든 고객들을 위한 '수하물 보관 및 호텔 배송' △기내 구매 물품 택배 등 이용자의 요구를 반영한 다양한 서비스를 개발해 가고 있다.


제주항공 관계자는 "취항 13주년을 맞은 중견항공사의 위상에 맞게 항공 여행을 하는 이용자들의 요구와 관심사항을 다양하게 수용하고 있다"며 "이용자들의 소비 흐름에 맞춰 바라는 것, 그리고 바랄 수 있는 것을 찾아 서비스하며 경쟁사와 차별화 하겠다"고 말했다.


©(주) EBN 무단전재 및 재배포 금지

전체 댓글 0

로그인 후 댓글을 작성하실 수 있습니다.
EBN 미래를 보는 경제신문