ⓒKT스카이라이프

KT스카이라이프는 지난 5일 인공지능고객센터(AICC)를 정식 오픈했다고 6일 밝혔다.

이번 AICC 도입은 AI 기반의 다양한 솔루션을 도입해 상담사의 생산성을 높이고 고객 만족도를 극대화하는 것을 목표로 한다.

KT스카이라이프는 KT의 AICC 기술을 도입해 ‘보이스봇’, ‘챗봇’ 서비스뿐만 아니라 목소리 인증을 동의한 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 ‘목소리 인증’으로 인증 절차를 효율화했다.

또 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 ‘상담 어시스트’ 등 AI 기술을 도입해 기존보다 신속하고 정확한 서비스를 제공한다.

KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률이 93.3%까지 개선될 것으로 내다봤다. 뿐만 아니라 고객 평균 대기시간은 이전 대비 8.5% 감소되고, 고객 평균 상담시간도 기존보다 6.4% 단축된 시간에 상담이 가능하다는 설명이다.

특히 ‘보이스봇’ 서비스를 통해 A/S 접수와 요금, 모바일 일시정지 등의 일부 업무가 365일, 24시간 이용이 가능해진다.

고객센터 상담사의 생산성도 향상될 것으로 기대된다. ‘상담 어시스트’와 ‘KMS’를 이용한 실시간 상담 코칭 솔루션을 통해 이전 상담 내역을 빠르게 확인할 수 있고, 자동으로 상담유형 분류와 요약이 가능해진다. 상담사의 생산성이 약 8% 개선되며 고객들에게 더욱 빠르고 전문적인 상담 서비스를 제공할 수 있는 환경이 조성될 전망이다.

KT스카이라이프는 AICC 안정화 이후 LLM을 이용한 상담요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에 활용하는 방안을 검토 중이다. 다양한 분야의 AI 솔루션도 지속 도입할 계획이다.

KT스카이라이프는 "AICC 기술을 도입해 고객들에게 더 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진하여 AI 미디어 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하겠다"고 말했다.

©(주) EBN 무단전재 및 재배포 금지